4 powody, dla których warto wdrożyć live chat na swojej stronie

Zastanawiałeś się kiedyś jaką rolę odgrywa live chat na stronie? A może wciąż kierujesz się stereotypem, że jest to zbędna funkcjonalność? Przekonaj się, że jest wprost przeciwnie!

Co to jest live chat?

live chat to funkcjonalność, która jest coraz częściej spotykana na stronach internetowych współczesnych firm z branż e-commerce bądź usług B2B/B2C. Najprościej mówiąc, służy ona do usprawnienia pierwszego kontaktu pomiędzy Klientem a Twoją firmą. Analizując możliwości live chatu, można dostrzec kilka innych, czasem nieoczywistych zastosowań, które zwiększają atrakcyjność tego rozwiązania.

Przedstawimy 4 powody, dla których powinieneś pożegnać się ze stereotypem, że live chat to tylko stracony czas w oczekiwaniu na bezużyteczny dla konsumenta komunikat – w dodatku często automatyczny i uniwersalny dla wszystkich. Zaczynamy!

1. Umożliwienie oraz przyspieszenie pierwszego kontaktu pomiędzy Klientem a marką.

Wyobraź sobie sytuację, że w związku z przeprowadzaną w danym czasie akcją promocyjną odwiedzasz stronę sklepu internetowego w celu dokonania zakupu konkretnej, podlegającej akcji rzeczy. Podczas pokonywania ścieżki zakupowej napotykasz problem natury technicznej – kod rabatowy, który odczytałeś z banneru promocyjnego nie działa - po jego wpisaniu cena nie ulega zmniejszeniu.

Widzisz, że jedyne opcje kontaktu z obsługą sklepu to wypełnienie formularza albo skorzystanie z infolinii – jedynej na cały kraj. Co robisz? Wychodzisz i szukasz produktu w innym sklepie, w którym cena jest równie atrakcyjna. Tylko nieliczni kupujący wykażą się tu cierpliwością i będą dążyć do realizacji zamówienia akurat w tej konkretnej witrynie. A to dlatego, że w większości przypadków Klient przywiązuje wagę do samych zakupów, nie do sklepu, w którym kupuje.

W takim wypadku z pomocą powinien przyjść live chat obsługiwany w czasie rzeczywistym. Zgłaszasz problem, w przeciągu kilku minut otrzymujesz rozwiązanie, po czym spokojnie finalizujesz transakcję. W tym układzie każdy jest zadowolony. Sklep z kolejnej sprzedaży, Ty z udanego zakupu oraz fachowej, szybkiej obsługi. Czy nie brzmi to dobrze?

Samo posiadanie live chatu nie gwarantuje jednak sukcesu. Przyjrzyj się przede wszystkim zależności między czasem odpowiedzi konsultanta a liczbą potencjalnych klientów. Badanie zostało przeprowadzone na 433 zespołach sprzedażowych poprzez firmę Drift, a jego wyniki obrazuje poniższy wykres:

Źródło: HBR / InsideSales.com

Zauważ, że prawdopodobieństwo kontaktu po 10 min od wysłania zapytania zmniejszyło się 10-krotnie, a po 15 było niemal równe całkowitej utracie kontaktu. Prawdopodobnie po tym czasie oczekujący, potencjalny Klient przeglądał już ofertę u konkurencji.

2. Kontakt z obsługą nawet podczas jej nieobecności.

Tak, to nie jest błąd. Większość współczesnych narzędzi do obsługi live chatu oferuje możliwość konfiguracji tzw. chat bota. To nic innego jak fikcyjny konsultant, który ma za zadanie obsłużyć Klientów podczas nieobecności prawdziwych specjalistów, czyli np. w niedzielny wieczór.

Całość polega na zaprojektowaniu odpowiednich scenariuszy opartych o zadane reguły bądź AI. Każde narzędzie oferuje inne możliwości konfiguracji chat bota oraz jego charakteru, który może być zadaniowy bądź konwersacyjny.

Spójrz na przykładowy schemat odpowiedzialny za obsługę chat bota w systemie do Marketing Automation - SALESmanago:

Źródło: support.salesmanago.com

3. Pozyskiwanie nowych kontaktów do bazy CRM

Kolejną ciekawą funkcjonalnością live chatu jest pozyskiwanie danych kontaktowych do bazy CRM. Jest to możliwe dzięki progresywnym formularzom w okienku czatu, które wyświetlają się według Twojego uznania - podczas nieobecności konsultanta lub przy rozpoczęciu każdej pojedynczej nowej rozmowy.

W formularzu możesz zawrzeć dowolnie dobrane (spośród możliwych w systemie opcji) pola. W przypadku czatu formularz powinien być jak najprostszy, ponieważ rozbudowana forma może odstraszać Klienta od podjęcia kontaktu. Korzystając z tej opcji kupujący oczekuje szybkiej informacji zwrotnej – widok skomplikowanego kwestionariusza sprawi, że zwątpi w osiągnięcie celu.  

Mimo wszystko do Twojej dyspozycji pozostaje szereg opcji, m.in. takie dane jak: imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu, data urodzenia, adres, nazwa firmy, dowolny szczegół, utworzenie listy wyboru itd. Całość warto zakończyć poprawną zgodą marketingową w postaci checkboxa. Poniższa grafika pokazuje, jak wygląda prosty formularz pozyskiwania kontaktów przed rozmową na Live Chacie u jednego z naszych Klientów.

Źródło: Strona WWW Klienta FEB

4. Uwaga – sprzedaż poprzez live chat!

To dosyć nieoczywista opcja jaką oferuje Ci dobry moduł live chat. Dzięki niemu, w trakcie rozmowy z Klientem, możesz nie tylko rozwiązywać problemy, ale też sprzedawać produkty. Stoi za tym możliwość wysyłania rekomendacji produktowych bazujących na profilu Klienta. Mechanizm rekomendacji opiera się na AI, algorytmach systemu oraz liście ostatnio wyświetlanych i zakupionych przez użytkownika produktów.

Dodatkowo, jeżeli nie będziesz chciał polegać stricte na sztucznej inteligencji i komputerowych algorytmach, możesz w każdej chwili przeglądnąć pełny profil behawioralny i transakcyjny osoby, z którą rozmawiasz. Dane jakie możesz wykorzystać to, np. historia zakupów, odwiedzone strony, poziom zaangażowania na tle innych Klientów czy też segmentacja odzwierciedlająca historię takiego kontaktu.

Poniżej przedstawiamy przykładową, uproszczoną kartę kontaktu, którą, występując w roli konsultanta, możesz podejrzeć w trakcie rozmowy z Klientem. Zawiera ona tak podstawowe dane Klienta, jak i rekomendacje produktowe:

Źródło: marketing-automation.pl

Musisz wiedzieć, że możliwości i zalety wdrożenia live chatu nie kończą się na wspomnianych w artykule 4 aspektach. To tylko część z nich. Aby dowiedzieć się więcej na ten temat, poznać pełne możliwości czatu i przekonać się jak może on usprawnić prowadzony w Internecie biznes, a co więcej podnieść jakość świadczonych usług, skontaktuj się z nami! Nasi specjaliści marketing automation już na Ciebie czekają!