CLV, LTV - czym jest wartość życiowa klienta i jak wykorzystać ją w e-commerce?

Sklep internetowy
Dodano 26.04.2023

Świadomość wartości życiowej klienta jest bardzo ważna w długoterminowej perspektywie działalności firmy. Dlaczego? Czytaj dalej!

Klient to sedno funkcjonowania firmy - tak w jednym, krótkim zdaniu możemy streścić istotę klienta. Bez dwóch zdań stanowi ogromną wartość dla przedsiębiorstwa. 

Czy da się jednak konkretnie zmierzyć wartość, jaką przynosi firmie? Czy istnieją wskaźniki, określające ile zysku może przynieść firmie dany kontrahent?

Wartość życiowa klienta (CLV, LTV) - to właśnie za pomocą tej miary jesteśmy w stanie określić to, jak cenny dla naszego biznesu jest dany klient, nie tylko w perspektywie jednego zakupu, ale także w trakcie całej historii relacji z firmą.
 

Customer Lifetime Value - co to jest?

Wskaźnik Customer Lifetime Value, znany także jako Lifetime Value, to kluczowy miernik obrazujący średnią wartość, jaką Twojemu biznesowi przynosi relacja z danym klientem przez cały okres jej trwania. 

Na jego wartość wpływają takie zmienne jak średnia wartość zamówienia (Average Order Value), średnia powtarzalność zamówień (Repeat Order Average) i współczynnik retencji (Retention Rate), który określa, jak długo będzie trwać relacja (czyli okres, w którym klient pozostaje lojalny wobec firmy).

Jaką wartość CLV będzie miał klient, który przez 5 lat co 2 miesiące dokonuje zakupów w Twojej firmie na kwotę około 200 zł? 

CLV = 200 x 6 x 5

Biorąc pod uwagę powyższe dane, możemy przyjąć, że wartość życiowa danego klienta wyniesie 6000 zł.

Chcesz maksymalizować zyski swojej firmy? Powinieneś skupić się na podniesieniu tej wartości. Jak to zrobić?

 

Lifetime Value a działalność e-commerce

Jeśli chcesz podnieść wartość życiową klienta Twojego sklepu e-commerce, musisz zastanowić się, w jakim obszarze możesz zadziałać i które procesy ulepszyć. Stosując odpowiednie kroki, możesz mieć realny wpływ na decyzje konsumenta, a zatem na średnią wartość zamówienia, powtarzalność transakcji czy nawet okres retencji.

Istnieje kilka sposobów, które sprawią, że Twój klient będzie wydawał u Ciebie więcej. 

  • Sprzedając dany produkt lub usługę, możesz zaproponować mu dobra komplementarne (tzw. cross-selling), które w jego odczuciu podniosą wartość danego produktu, albo te, które i tak musiałby kupić w innym sklepie. 

Jeśli prowadzisz sklep obuwniczy, zaproponuj swojemu klientowi także akcesoria - na przykład pasty do butów czy specjalne wkładki, które poprawią komfort ich użytkowania. 

Taki zabieg będzie dodatkową wartością zarówno dla Ciebie (sprzedasz więcej), jak i zadowolonego z zakupów klienta (który w jednym miejscu kupi wszystko, czego potrzebuje).
 

  • Po drugie, możesz zaproponować klientowi lepszy, a zatem droższy produkt (tzw. upselling). 

Jeśli Twój odbiorca jest zadowolony ze współpracy i wykazuje się lojalnością, bardzo możliwe jest, że skusi się na produkty wyższej jakości (np. te premium). 

  • Zaoferuj darmową dostawę powyżej pewnego progu wartości zamówienia. Taka nagroda skutecznie zachęca klientów do dodawania kolejnych produktów do koszyka. 

Podobną formą skutecznej nagrody jest oferowanie zniżek lub gratisów przy dużych zamówieniach.

 

Porozmawiajmy o skutecznych rozwiązaniach marketingowych dla Twojej firmy

Wyślij briefa

 

  • Innym pomysłem na zwiększenie wartości zamówienia jest wzbudzenie u klienta silnej potrzeby i korzystanie z reguły niedostępności

Hasło: To już ostatnia szansa na zakup produktu X z limitowanej edycji potrafi nieźle namieszać w głowie.

 

Poprawa tego obszaru uzależniona jest przede wszystkim od umiejętności dotarcia do klientów przy okazji pierwszej transakcji i zachęcenia ich do kolejnych zakupów. Jakie masz opcje?

  • Wdrażaj kampanie retargetingowe, które będą docierać do Twoich klientów z dopasowanymi do nich produktami, zachęcając do ich zakupu. 

Takie działania bazują na danych o poprzednich zachowaniach klientów (np. przeglądane ostatnio produkty, produkty dodane do koszyka), dlatego są bardzo skuteczne. 

 

  • Wprowadź działania z zakresu marketing automation, np. newslettery, automatyczną komunikację e-mail czy web-push.

O tym, jak MA potrafi budować wyniki, przeczytasz tutaj.

  • Oferuj rabaty i karty upominkowe na następne zamówienia.

  • Wykorzystuj pozyskiwane o klientach dane do oferowania spersonalizowanych rabatów i promocji na artykuły zakupione poprzednim razem

  • Pamiętaj o odpowiedniej segmentacji klientów.

Podzielenie klientów ze względu na czynniki, które decydują o ich preferencjach zakupowych, pozwoli Ci na dostosowanie do różnych grup odpowiednich ofert, treści i kampanii promocyjnych. To zwiększy nie tylko powtarzalność transakcji, ale i wartość zamówienia!
 

Aby zwiększyć wartość życiową klienta, spróbuj zatrzymać go przy sobie jak najdłużej. Jest to istotne również z punktu widzenia oszczędności - koszt pozyskania nowego klienta jest zazwyczaj dużo wyższy niż koszt utrzymania klienta już pozyskanego. Co zrobić w tym przypadku?

  • Zaproponuj efektywny program lojalnościowy, który będzie odpowiedzią na potrzeby klientów.

  • Zbuduj społeczność, którą będziesz nakłaniać do relacji z Twoim sklepem.

 

CLV a CAC, czyli o tym, czy działalność Twojego sklepu przynosi zyski

Choć CLV to konkretna miara wartości klienta, nie zawsze stanowi o tym, czy Twoja działalność e-commerce jest rentowna. Dlaczego? Ponieważ pozyskanie klienta czasami może wiązać się z większymi kosztami niż przychodem, jaki dany kontrahent wygeneruje.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, czy Twój e-sklep się rozwija, czy może wydatki przerastają koszty, porównaj wskaźnik CLV z CAC, czyli miarą kosztu pozyskania danego klienta. 

Jak liczy się Customer Acquisition Cost? W dużym uproszczeniu to wydatki poniesione na działania marketingowe w określonym czasie (na przykład koszty SEO, Google Ads czy Facebook Ads) podzielone przez liczbę pozyskanych w tym okresie klientów. 

Zestawienie tych dwóch wskaźników - CLV i CAC da Ci obraz tego, jaki dochód generuje Twoja firma.
 

Choć podnoszenie CLV to proces wymagający sporego nakładu pracy i czasu, to działania te mogą okazać się kluczowe w podniesieniu zysków Twojego sklepu. Dzięki nim Twoi klienci będą wydawać więcej, częściej i dłużej, a Twój sklep rozwinie się i nabierze wiatru w skrzydła. Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie generowania leadów i zwiększenia sprzedaży Twojego sklepu e-commerce, skontaktuj się z nami!

Wypełnij brief

Opowiedz nam o swoich potrzebach, skontaktujemy się z Tobą, by omówić możliwości współpracy i zaproponować darmową ofertę

Wypełnij brief
Korzystanie z witryny Feb.net.pl oznacza zgodę na wykorzystywanie plików cookie, z których niektóre mogą być już zapisane w folderze przeglądarki. Więcej informacji można znaleźć w Polityce plików cookies. Jeżeli nie akceptujesz polityki cookies prosimy o opuszczenie strony.