CLV - czym jest wartość życiowa klienta i jak wykorzystać ją w e-commerce?

Świadomość wartości życiowej klienta jest bardzo ważna w długoterminowej perspektywie działalności firmy. Dlaczego? Czytaj dalej!

Klient to sedno funkcjonowania firmy – tak w jednym, krótkim zdaniu możemy streścić istotę klienta. Bez dwóch zdań stanowi ogromną wartość dla przedsiębiorstwa. 

Czy da się jednak konkretnie zmierzyć wartość, jaką przynosi firmie? Czy istnieją wskaźniki, określające ile zysku może przynieść firmie dany kontrahent?
 

Customer Lifetime Value - co to jest?

Wartość życiowa klienta, CLV (z ang. Customer Lifetime Value) to kluczowy miernik obrazujący średnią wartość, jaką Twojemu biznesowi przynosi relacja z danym klientem przez cały okres jej trwania. Właśnie za pomocą tej miary jesteśmy w stanie określić to, jak cenny dla naszego biznesu jest dany klient, nie tylko w perspektywie jednego zakupu, ale także w trakcie całej historii relacji z firmą.

Na wartość wskaźnika CLV wpływają takie zmienne jak średnia wartość zamówienia (Average Order Value), średnia powtarzalność zamówień (Repeat Order Average) i współczynnik retencji (Retention Rate), który określa, jak długo będzie trwać relacja (czyli okres, w którym klient pozostaje lojalny wobec firmy).

Jak obliczyć CLV?

Jaką wartość CLV będzie miał klient, który przez 5 lat co 2 miesiące dokonuje zakupów w Twojej firmie na kwotę około 200 zł? 

CLV = 200 x 6 x 5

Biorąc pod uwagę powyższe dane, możemy przyjąć, że wartość życiowa danego klienta wyniesie 6000 zł.

Chcesz maksymalizować zyski swojej firmy? Powinieneś skupić się na podniesieniu tej wartości! Jak to zrobić?

Customer Lifetime Value a działalność e-commerce

Jeśli chcesz podnieść wartość życiową klienta Twojego sklepu e-commerce, musisz zastanowić się, w jakim obszarze możesz zadziałać i które procesy ulepszyć. Stosując odpowiednie kroki, możesz mieć realny wpływ na decyzje konsumenta, a zatem na średnią wartość zamówienia, powtarzalność transakcji czy nawet okres retencji.

1. Podnieś średnią wartość zamówienia

Istnieje kilka sposobów, które sprawią, że Twój klient będzie wydawał u Ciebie więcej. 

• Sprzedając dany produkt lub usługę, możesz zaproponować mu dobra komplementarne (tzw. cross-selling), które w jego odczuciu podniosą wartość danego produktu, albo te, które i tak musiałby kupić w innym sklepie. 

Jeśli prowadzisz sklep obuwniczy, zaproponuj swojemu klientowi także akcesoria - na przykład pasty do butów czy specjalne wkładki, które poprawią komfort ich użytkowania. 

Taki zabieg będzie dodatkową wartością zarówno dla Ciebie (sprzedasz więcej), jak i zadowolonego z zakupów klienta (który w jednym miejscu kupi wszystko, czego potrzebuje).

• Po drugie, możesz zaproponować klientowi lepszy, a zatem droższy produkt (tzw. upselling). 

Jeśli Twój odbiorca jest zadowolony ze współpracy i wykazuje się lojalnością, bardzo możliwe jest, że skusi się na produkty wyższej jakości (np. te premium). 

• Zaoferuj darmową dostawę powyżej pewnego progu wartości zamówienia. Taka nagroda skutecznie zachęca klientów do dodawania kolejnych produktów do koszyka. 

Podobną formą skutecznej nagrody jest oferowanie zniżek lub gratisów przy dużych zamówieniach.

• Innym pomysłem na zwiększenie wartości zamówienia jest wzbudzenie u klienta silnej potrzeby i korzystanie z reguły niedostępności. 

Hasło: To już ostatnia szansa na zakup produktu X z limitowanej edycji potrafi nieźle namieszać w głowie.

2. Zwiększ średnią powtarzalność transakcji

Poprawa tego obszaru uzależniona jest przede wszystkim od umiejętności dotarcia do klientów przy okazji pierwszej transakcji i zachęcenia ich do kolejnych zakupów. Jakie masz opcje?

• Wdrażaj kampanie retargetingowe, które będą docierać do Twoich klientów z dopasowanymi do nich produktami, zachęcając do ich zakupu. 

Takie działania bazują na danych o poprzednich zachowaniach klientów (np. przeglądane ostatnio produkty, produkty dodane do koszyka), dlatego są bardzo skuteczne. 

• Wprowadź działania z zakresu marketing automation, np. newslettery, automatyczną komunikację e-mail czy web-push.

O tym, jak MA potrafi budować wyniki, przeczytasz tutaj.

• Oferuj rabaty i karty upominkowe na następne zamówienia.

• Wykorzystuj pozyskiwane o klientach dane do oferowania spersonalizowanych rabatów i promocji na artykuły zakupione poprzednim razem. 

• Pamiętaj o odpowiedniej segmentacji klientów.

Podzielenie klientów ze względu na czynniki, które decydują o ich preferencjach zakupowych, pozwoli Ci na dostosowanie do różnych grup odpowiednich ofert, treści i kampanii promocyjnych. To zwiększy nie tylko powtarzalność transakcji, ale i wartość zamówienia!
 

3. Wydłuż okres retencji

Aby zwiększyć wartość życiową klienta, spróbuj zatrzymać go przy sobie jak najdłużej. Jest to istotne również z punktu widzenia oszczędności - koszt pozyskania nowego klienta jest zazwyczaj dużo wyższy niż koszt utrzymania klienta już pozyskanego. Co zrobić w tym przypadku?

• Zaproponuj efektywny program lojalnościowy, który będzie odpowiedzią na potrzeby klientów. Efektywny program lojalnościowy może być kluczowym narzędziem do zachęcania ich do regularnych powrotów. Poprzez oferowanie korzyści, nagród i specjalnych ofert tylko dla lojalnych klientów, można budować więź emocjonalną z marką i zwiększać zaangażowanie klientów. Programy lojalnościowe mogą obejmować punkty za zakupy, ekskluzywne rabaty, darmową wysyłkę czy dostęp do wyprzedaży przedpremierowych.

• Zbuduj społeczność, którą będziesz nakłaniać do relacji z Twoim sklepem. Tworzenie platformy, na której klienci mogą dzielić się opiniami, doświadczeniami i rekomendacjami, umożliwia budowanie relacji między marką a klientami oraz między samymi klientami. Aktywne uczestnictwo w społeczności może sprawić, że klienci poczują się bardziej zaangażowani i lojalni wobec marki.

4. Testuj i weryfikuj zmiany

Testowanie i weryfikacja wprowadzanych zmian to kluczowy element strategii SEO mających na celu zwiększenie wartości życiowej klientów (CLV). Bez ciągłego monitorowania i analizy efektów wprowadzanych zmian trudno osiągnąć pełny sukces w długoterminowym wzroście CLV. Dlaczego to tak istotne?

Przede wszystkim, testowanie pozwala na dokładne zrozumienie, które strategie i taktyki działają najlepiej w kontekście konkretnego biznesu. Co więcej, daje możliwość wyeliminowania tych, które nie przynoszą oczekiwanych rezultatów. Dzięki temu, zasoby mogą być efektywniej wykorzystane, a działania zoptymalizowane pod kątem osiągnięcia konkretnych celów.

Ponadto, proces weryfikacji zapewnia ciągłą adaptację do zmieniających się warunków rynkowych i preferencji klientów. Świat online jest dynamiczny, a to, co działało w przeszłości, niekoniecznie będzie skuteczne w przyszłości. Regularne testowanie pozwala na śledzenie trendów i szybką reakcję na ewentualne zmiany.

Oprócz tego, testowanie i weryfikacja umożliwiają precyzyjne monitorowanie wyników i efektywną analizę danych. Dzięki temu można identyfikować obszary, które wymagają dalszej optymalizacji, oraz szybko reagować na wykryte problemy. Jest to kluczowe dla ciągłego doskonalenia strategii i osiągania coraz lepszych wyników sprzedażowych.

CLV a CAC, czyli o tym, czy działalność Twojego sklepu przynosi zyski

Choć CLV to konkretna miara wartości klienta, nie zawsze stanowi o tym, czy Twoja działalność e-commerce jest rentowna. Dlaczego? Ponieważ pozyskanie klienta czasami może wiązać się z większymi kosztami niż przychodem, jaki dany kontrahent wygeneruje.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, czy Twój e-sklep się rozwija, czy może wydatki przerastają koszty, porównaj wskaźnik CLV z CAC, czyli miarą kosztu pozyskania danego klienta (z ang. Customer Acquisition Cost). 

Jak liczy się Customer Acquisition Cost? W dużym uproszczeniu to wydatki poniesione na działania marketingowe w określonym czasie (na przykład koszty SEO, Google Ads czy Facebook Ads) podzielone przez liczbę pozyskanych w tym okresie klientów. 

Zestawienie tych dwóch wskaźników - CLV i CAC da Ci obraz tego, jaki dochód generuje Twoja firma.
 

Choć podnoszenie CLV to proces wymagający sporego nakładu pracy i czasu, to działania te mogą okazać się kluczowe w podniesieniu zysków Twojego sklepu. Dzięki nim Twoi klienci będą wydawać więcej, częściej i dłużej, a Twój sklep rozwinie się i nabierze wiatru w skrzydła. Jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie generowania leadów i zwiększenia sprzedaży Twojego sklepu e-commerce, skontaktuj się z nami!