Jak budować dodatkową wartość dla klienta sklepu internetowego?

Wartość ponad cenę. Twój przewodnik po sukcesie w e-commerce.

Co to jest wartość dla klienta?

W marketingu, pojęcie wartości dla klienta odnosi się do tego, jak klienci postrzegają korzyści płynące z produktu lub usługi, w porównaniu do kosztów ich nabycia. Wartość jest subiektywnym doświadczeniem klienta i może być kształtowana w oparciu o różnorodne elementy.

Co należy rozumieć przez wartość dla klienta? Mówiąc prościej: ludzie kupują, bo wierzą, że to, co dostają w procesie zakupu, jest warte tyle samo (lub więcej) niż pieniądze i wysiłek, które muszą włożyć w całą transakcję. Wszystko rozbija się więc nie o samą wartość, ale o stosunek wartości do ceny. 

Manipulowanie wartością dla klienta

Naturalną konsekwencją tej definicji jest wniosek, że manipulując wartością lub ceną wpływamy na ich wzajemny stosunek, a tym samym na atrakcyjność naszej oferty. Daje nam to dwie dość podstawowe strategie podejścia do sprzedaży.

Strategia 1 – obniż cenę

Obniżanie ceny ma pewien minus, mianowicie dąży ku ZERU. Obniżenie ceny obniża marżę i zysk, a w dodatku naraża nas na wyniszczającą wojnę cenową z konkurencją. Strategia ta zawsze dochodzi do bariery, po której przekroczeniu traci się rentowność.

Strategia 2 – podnieś wartość

Ciekawszą strategią jest próba podniesienia wartości. Zawsze chcemy podnieść wartość, ponieważ w odróżnieniu od obniżania ceny można ją budować w nieskończoność, zwiększając równocześnie cenę, marżę i zysk. Nie zapominajmy również, że wysoka cena może w postrzeganiu klienta świadczyć o wysokiej jakości.

Dodatkowo wysoka cena daje możliwości reinwestowania i wzmocnienia zarówno produktu, obsługi Klienta jak i działań mających na celu np. dotarcie do nowych odbiorców. W efekcie wytworzenia mechanizmów pozwalających na stopniowe zwiększanie udziału w rynku z zachowaniem rentowności.  

Klient musi być przekonany, że wybrana oferta daje mu maksimum wartości za każdą złotówkę. Bardzo ważne jest zrozumienie tej myśli, ponieważ w konsekwencji dochodzimy do wniosku, że  jeśli każda jednostka płatnicza daje ogromną wartość, to ilość złotówek przestaje mieć znaczenie.

Zmienne pozwalające na manipulowanie wartością:

• wymarzony efekt (obietnica, funkcje i wyobrażenia dotyczące produktu),

• ryzyko (prawdopodobieństwo osiągnięcia wymarzonego efektu),

• czas (jak długo potrwa, zanim osiągnę wymarzony efekt),

• wysiłek (poświęcenia po stronie Klienta).

Kluczowe obszary: wartości i koszty

Pomińmy podstawy takie jak konieczność poznania klienta, jego oczekiwań, rozeznania rynku, konkurencji itd.  Zakładamy, że jest to etap, który masz już za sobą. Przyjrzyjmy się od razu obszarom, na których można kształtować wartość!

Rozwijaj korzyści

Jakie aspekty mogą wpływać na wartość w oczach klienta? Oto kilka najważniejszych propozycji:

• jakość produktu / usługi - najbardziej oczywisty element: o jakości mogą świadczyć wykorzystane materiały, sposób dopasowania części, czy niezawodność, a w przypadku usług ich skuteczność czy poziom obsługi,

• oszczędność czasowa - czyli szybkość wypełnienia obietnicy związanej z produktem: szybkość dostawy, ale również szybkość osiągnięcia zakładanego celu np. czas oczekiwania na pojawienie się fachowca, który usunie uszczelkę czy czas potrzebny do naprawy,

• status społeczny - jak posiadanie produkty wpływa na postrzegania klienta przez samego siebie i przez jego otoczenie,

• pozytywne doznania - dobrym przykładem jest branża motoryzacyjna i celebrowanie momentu odebrania nowego motocykla czy samochodu,

• pakiety - postrzeganie pakietowanego produktu różni się od postrzegania produktu indywidualnego, np. zestaw 5 noży za 200 zł wydaje się mniej wartościowy niż 1 nóż za 200 zł + 4 noże gratis. Trzeba więc rozczłonkować ofertę, by pokazać jej komponenty. Dodatkowo wartość bonusów powinna przewyższać wartość oferty podstawowej, ponieważ rdzeń oferty podświadomie postrzegamy jako coś najbardziej wartościowego. Jeśli więc damy bardzo wartościowe bonusy to automatycznie zwiększa się postrzegana wartość rdzenia oferty,

• gwarancje - eliminują koszty emocjonalne w postaci niepewności np. gwarancja zadowolenia, gwarancja niezawodności itd.,

• doświadczenia - uczucia towarzyszące procesowi zakupu, korzystania z produktu lub realizacji usługi, same w sobie mogą stanowić wartość niezależną od podstawowej funkcji produktu np. jajko niespodzianka, które u podstaw jest słodką przekąską, ale sprzedaje się głównie dzięki zabawce, czyli doświadczeniu ciekawości, niepewności, nadziei i zabawy,

• marka i reputacja -  klienci mogą być skłonni płacić więcej za produkty marek, które kojarzą z jakością, renomą i wartościami, które uważają za istotne,

• długoterminowe relacje - wartość może się kumulować w relacjach długoterminowych. Firmy, które dostarczają trwałą wartość, zyskują lojalność klientów, co może prowadzić do powtarzających się zakupów i pozytywnych rekomendacji.

Minimalizuj koszty

Co klienci cenią najbardziej? Oczywiście niskie ceny i wysoką jakość. Możesz próbować zwiększać wartość poprzez minimalizację kosztów, takich jak:

• koszty finansowe:

  • cena zakupu,

  • koszty eksploatacji / konserwacji,

  • koszty dostawy,

• koszty czasowe:

  • koszty dostawy,

  • koszty serwisu,

  • koszt oczekiwania na realizację usługi,

  • koszt oczekiwania aż produkt zacznie działać np. w przypadku programów odchudzających,

• koszty emocjonalne:

  • niepewność związana w dokonaniem właściwego wyboru (możliwość bezpłatnego zwrotu czy doradztwo na etapie zakupu),

  • niepewność związana z optymalnym wyborem eliminowana poprzez gwarancję najniższej ceny,

• Koszty zaangażowania i/lub wysiłku:

  • montaż, 

  • konfiguracja,

  • wniesienie.

Jak szukać wartości i eliminować koszty?

Bardzo przydatnym wzorem postępowania jest stworzenie listy “dlaczego?/dlaczego nie?”. Polega to na przygotowaniu tabeli o dwóch kolumnach, gdzie z jednej strony wypisujemy argumenty przemawiające z punktu widzenia Klienta za zakupem, z drugiej zaś te przemawiające przeciwko niemu. 

Przykład: zakup pralki w sklepie XYZ. 

Każdy element widoczny w kolumnie “dlaczego nie?” jest problemem, bariera czy hamulcem w procesie zakupowym, to element blokujący klienta. Naszym zadaniem jest więc stworzenie i komunikowanie rozwiązań.

Czas poświęcony na budowę wartości procentuje

Skupienie się na budowie wartości dla klienta w obrębie Twojego biznesu jest prawdopodobnie jednym z najważniejszych strategicznych procesów, które długofalowo przyniosą Ci zysk.

Jak zachęcić klienta do zakupu? Skup się na eliminowaniu ze swojej oferty elementów o niskiej wartości i tych, które jej nie budują. Pozostaw rzeczy, które niosą wartość i weź je pod uwagę nawet jeśli wpływają na wzrost ceny. Bądź jednak uczciwy i surowo oceniaj  wartości, które oferujesz swoim klientom. Tu liczy się konkret, wszyscy jesteśmy wyczuleni na stosunek cena/ jakość, a internet daje możliwość łatwego porównania wielu ofert.

Klucz do budowania dodatkowej wartości dla klientów sklepu internetowego leży w ciągłym doskonaleniu oferty i dopasowywaniu jej do zmieniających się potrzeb i oczekiwań rynku. Nieustanne innowacje, personalizacja doświadczeń zakupowych oraz szczera dbałość o zadowolenie klienta to fundamenty, na których opiera się długotrwały sukces w e-commerce. 

Pamiętaj, że w dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie, tylko ci, którzy są gotowi słuchać swoich klientów i nieustannie dostarczać im wartość, mogą liczyć na ich lojalność i rekomendacje. Zacznij tę podróż już teraz, aby przekształcić swoich klientów w ambasadorów Twojej marki.

Szukasz wsparcia w swoich działaniach reklamowych? Porozmawiajmy!