Co to jest sprzedaż komplementarna i jak wykorzystać ją w e-commerce?

W świecie biznesu istnieje wiele strategii, które pozwalają przedsiębiorcom zwiększyć swoje zyski i jednocześnie zaspokajać potrzeby klientów. Jedną z takich technik jest sprzedaż komplementarna. Ale czym dokładnie jest sprzedaż komplementarna i jak można ją wykorzystać w e-commerce? W tym artykule przedstawimy definicję sprzedaży komplementarnej, omówimy jak ją wdrożyć oraz jakie są jej korzyści.

Sprzedaż komplementarna – definicja

Sprzedaż komplementarna, znana również jako sprzedaż krzyżowa lub cross-selling, to technika sprzedaży polegająca na oferowaniu klientom produktów i usług uzupełniających lub powiązanych z tymi, które już zakupili (albo zamierzają zakupić). Celem sprzedaży komplementarnej jest zwiększenie wartości transakcji, zadowolenia klienta oraz budowanie trwałych relacji biznesowych.

Cross-selling bywa mylony z inną strategią marketingową, znaną jako up-selling. Różnica jest jednak zasadnicza. W przypadku up-sellingu klientowi prezentowany jest bardzo podobny produkt do tego, którym jest obecnie zainteresowany, ale w wyższym standardzie. Wskazując zalety wyboru bardziej zaawansowanej opcji, klienci decydują się na zakup droższego produktu. Ta strategia nie polega więc na sprzedaży uzupełniających produktów, a na zachęceniu klienta do wydania większej kwoty na produkt wyższej jakości. 

Przykłady sprzedaży komplementarnej

Przyjrzyjmy się przykładowi sprzedaży komplementarnej. Załóżmy, że klient właśnie zakupił laptop. W takiej sytuacji firma może zaproponować mu zakup praktycznej torby lub dodatkowej usługi, takiej jak ubezpieczenie na wypadek uszkodzenia urządzenia. W ten sposób firma oferuje klientowi produkty lub usługi, które uzupełniają lub zwiększają wartość jego głównego zakupu.

Prostym przykładem sprzedaży komplementarnej może być internetowy sklep obuwniczy. Po wybraniu idealnej pary butów przez klienta prezentuje się mu możliwość zakupu dodatkowych sznurówek, rozciągaczy, różnego rodzaju sprejów czy preparatów. Żaden z tych produktów nie jest niezbędny do korzystania z wybranej pary obuwia, jednak warto rozważyć ich zakup, by zwiększyć komfort użytkowania, przedłużyć żywotność butów oraz utrzymać je w najlepszym stanie. Kupno dodatkowych akcesoriów wydaje się więc być naturalnym i logicznym wyborem!

Jak działa sprzedaż komplementarna w e-commerce?

Wdrożenie sprzedaży komplementarnej w e-commerce wymaga odpowiedniej strategii i umiejętnego wykorzystania dostępnych narzędzi. Jak można zastosować sprzedaż komplementarną w sklepie internetowym?

1. Analiza potrzeb klientów

Pierwszym krokiem jest dokładna analiza potrzeb klientów. Należy zrozumieć, jakie produkty lub usługi mogą uzupełniać się nawzajem i jakie mogą dostarczyć dodatkową wartość klientom. Przykładowo, jeśli prowadzisz sklep z elektroniką, możesz rozważyć oferowanie akcesoriów dla zakupionych urządzeń, takich jak etui, uchwyty czy ładowarki.

2. Tworzenie pakietów i ofert specjalnych

Rozważ stworzenie pakietów lub ofert specjalnych, które będą zawierać główny produkt oraz powiązane z nim produkty lub usługi. Możesz na przykład oferować zniżkę przy zakupie smartfona wraz z etui ochronnym i dodatkową usługą gwarancyjną. Taka oferta może być atrakcyjna dla klientów, którzy szukają kompleksowych rozwiązań.

3. Personalizacja oferty

Klienci oczekują spersonalizowanych propozycji, dopasowanych do ich upodobań i preferencji. Dlatego ważne jest, aby dostarczać klientom informacji na temat korzyści, wynikających z zakupu produktów komplementarnych oraz tego, jak mogą one poprawić ich doświadczenie lub rozwiązać ich problemy. Należy również zadbać o to, aby propozycje komplementarne trafiały do klientów w ich ulubionych kanałach sprzedaży, czy to na stronie internetowej, w sklepie stacjonarnym lub za pośrednictwem mediów społecznościowych.

4. Wyeksponowanie produktów komplementarnych

Podczas procesu sprzedaży należy upewnić się, że produkty komplementarne są łatwo dostępne na stronie internetowej. Klienci muszą mieć możliwość łatwego dodania ich do koszyka lub wyboru w trakcie składania zamówienia. Jednak ważne jest, aby nie narzucać klientom tych produktów. Rekomendacje powinny być subtelne i nieintruzywne.

Najczęściej wybieranym miejscem na wdrożenie modułów sprzedaży komplementarnej w sklepie internetowym jest koszyk. Klient, który jest już gotowy do realizacji zamówienia, zauważa dodatkowe produkty, które mogą mu się przydać. Może je wtedy dodać bezpośrednio do koszyka, w którym już się znajduje. Ważne jest, by moduł był dynamiczny i realnie powiązany z oferowanym produktem, by zachęcał do uzupełnienia zamówienia o dodatkowe pozycje.

Warto również rozważyć wdrożenie takiego modułu na stronie produktu. Po kliknięciu opcji “dodaj do koszyka” może pojawić się sekcja zawierająca produkty komplementarne dla dodanego asortymentu. Aby sugestia nie była zbyt inwazyjna, należy raczej zrezygnować z pop-upów. Nowa sekcja powinna rozszerzyć widok otwartej zakładki, by pozostawała zauważalna, ale nie może zmuszać do podejmowania z nią interakcji. 

5. Analiza wyników

Po wdrożeniu modułów umożliwiających sprzedaż komplementarną ważne jest monitorowanie i analizowanie wyników. Sprawdź, jakie produkty lub usługi są najczęściej wybierane przez klientów jako uzupełnienie ich głównych zakupów. Na podstawie tych danych możesz dostosować swoją strategię sprzedaży komplementarnej, aby była jeszcze bardziej efektywna.

Korzyści wynikające ze sprzedaży komplementarnej w e-commerce

Wdrożenie sprzedaży komplementarnej w e-commerce przynosi wiele korzyści zarówno dla firm, jak i dla klientów. Jakie są główne korzyści wynikające ze stosowania tej strategii?

Zwiększone przychody

Sprzedaż komplementarna pozwala firmom zwiększyć wartość pojedynczej transakcji. Klienci, którzy decydują się na zakup produktu lub usługi uzupełniającej, wydają więcej podczas pojedynczych zakupów, co prowadzi do wzrostu przychodów przedsiębiorstwa.

Pozyskiwanie lojalnych klientów

Klienci, którzy korzystają z kompleksowych rozwiązań, często czują się bardziej związani z firmą i są bardziej skłonni do powtarzania zakupów. Sprzedaż komplementarna w e-commerce może zatem zachęcać konsumentów do ponownych zakupów i przekształcać ich w lojalnych klientów.

Większa satysfakcja klientów

Kompleksowe rozwiązania są zazwyczaj doceniane przez klientów, co zwiększa ich satysfakcję z dokonywanych zakupów. Sprzedaż komplementarna pozwala więc zwiększyć zadowolenie klientów i budować pozytywny wizerunek firmy.

Lepsze doświadczenia użytkowników

Odpowiednio wdrożone moduły cross-sellingowe w sklepie internetowym pozytywnie wpłyną na wygodę przechodzenia ścieżki zakupowej. Subtelne sekcje dodane do sklepu w celu realizacji strategii sprzedaży komplementarnej mogą być realnie pomocne dla użytkowników zainteresowanych zakupem produktu wraz z niezbędnymi dodatkami. Pochopnie wdrożone rozwiązanie może za to negatywnie wpłynąć na UX, a co za tym idzie doprowadzić nawet do spadku w liczbie sprzedaży. Jeżeli nie jesteś pewien jak podejść do tematu cross-sellingu w e-commerce, skontaktuj się z doświadczonymi ekspertami w FEB!

Krótki proces sprzedażowy

Sprzedaż komplementarna może również skracać czas potrzebny klientowi na dokonanie decyzji zakupowej. Klient już bowiem zapoznał się z marką i zdecydował na zakup głównego produktu, przez co wybór produktów dodatkowych może być szybszy.

Czy warto wykorzystać sprzedaż komplementarną w e-commerce?

Sprzedaż komplementarna to skuteczna technika sprzedaży, która pozwala firmom zwiększyć wartość transakcji, zadowolenie klienta oraz budować trwałe relacje biznesowe. Wdrożenie sprzedaży komplementarnej w e-commerce wymaga dokładnej analizy potrzeb klientów, tworzenia atrakcyjnych ofert oraz personalizacji propozycji. Dzięki temu można osiągnąć większe przychody, pozyskać lojalnych klientów, zwiększyć satysfakcję klientów oraz skrócić proces sprzedażowy.