Jaki jest realny koszt zwrotów w sklepie internetowym?
Zwroty w sklepie internetowym to nieodłączny aspekt prowadzenia e-commerce. Wielu klientów nie wyobraża sobie zakupów w sklepie, który nie ma przejrzystej i przyjaznej polityki zwrotów. Jeżeli zaniedbałeś ten aspekt, tracisz potencjalne konwersje! W przeciwnym wypadku, możesz być z siebie zadowolony. Zapewniłeś klientom to, czego oczekują i zapracowałeś na ich zaufanie.
Obsługa zwrotów wiąże się jednak z kosztami, których nie można ignorować. W tym wpisie spróbuję wyjaśnić jaki jest realny koszt zwrotów w e-commerce, a także jak możesz go zoptymalizować!
Dlaczego zwroty w e-commerce są tak istotne?
Początkujący właściciele e-commerce mogą zastanawiać się dlaczego w ogóle powinni przejmować się obsługą zwrotów. W końcu sprzedany produkt to czysty zysk, dlaczego więc mieliby ułatwiać jego odesłanie? Powodów jest oczywiście wiele, a najważniejszym z nich są wymogi prawne. Przepisy mówią jasno:
Konsument ma prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet bez podawania przyczyny (...) Konsument, który zawarł umowę przez Internet może zrezygnować z zakupu online w ciągu 14 dni (...)
Źródło: https://konsument.gov.pl/zakupy-przez-internet-odstapienie-od-umowy/
O tym aspekcie właściciele e-commerce dowiadują się jednak dość szybko. Przepisy nie określają jednak, że procedura zwrotu musi być prosta i przyjemna! Bardzo ważnym czynnikiem jest tutaj inna, niepisana zasada – przyjazne nastawienie firmy do swoich klientów. Ten aspekt, choć mniej sformalizowany, ma swoje finansowe uzasadnienie.
Jak podaje raport Gemius “E-commerce w Polsce” z 2024 roku, jasna i czytelna informacja o możliwości dokonania zwrotu i reklamacji to trzeci najważniejszy czynnik zwiększający zaufanie do nieznanego wcześniej sklepu internetowego. Zdecydowanie wpływa on na przejrzystość działalności firmy, więc skutecznie zachęca nowych klientów do złożenia zamówienia.
Na tej podstawie możemy założyć, że proste zwroty = większa liczba konwersji. Jeżeli oferujesz naprawdę jakościowe produkty, możesz na tym tylko zyskać!
Czym tak naprawdę są przyjazne zwroty?
Przykład przyjaznego procesu zwrotów: https://taidaniklas.com/przyjazne-zwroty/
Przyjazne zwroty nie mają sztywnej definicji. To po prostu nowoczesne podejście do obsługi posprzedażowej, które ma na celu maksymalne uproszczenie procesu zwrotu lub wymiany produktów. Klient nie musi martwić się o formalności – wszystko odbywa się szybko, jasno i bez zbędnych przeszkód.
Przykład? Proszę bardzo!
Idealny proces zwrotu zaczyna się od wypełnienia prostego formularza online. Następnie organizowany jest odbiór paczki przez kuriera – bez konieczności drukowania etykiety czy nadawania przesyłki na własną rękę. Kurier przyjeżdża w ciągu 48 godzin i (w przypadku wymiany produktu) od razu dostarcza nowe produkty w miejsce zwracanych. Jeśli klient wybiera zwrot środków, może liczyć na przelew realizowany w ciągu 14 dni roboczych – w taki sam sposób, w jaki dokonano płatności.
Jak widzisz, dokonanie zwrotu w takiej formie to niemal przyjemność. Zapewnienie opisanego poziomu obsługi wiąże się jednak z pewnymi kosztami – bardziej i mniej oczywistymi.
Ile w praktyce kosztują zwroty zamówień?
Każdy zwrot generuje łańcuch wydatków, który obejmuje czas pracy działu obsługi klienta, działania logistyczne i koszty przesyłek. Z czego to wynika?
Już sama obsługa zgłoszenia przez konsultanta (kontakt z klientem, analiza problemu, przedstawienie rozwiązania i dalsza komunikacja) może pochłaniać kilkanaście minut jego pracy. To w przeliczeniu na stawkę godzinową daje zauważalny koszt jednostkowy.
Do tego dochodzą operacje logistyczne – przyjęcie zwrotu, kontrola jakości, decyzja o dalszym przeznaczeniu towaru (ponowna sprzedaż lub utylizacja), składowanie i aktualizacja systemów księgowych – które również zajmują czas i wymagają zasobów.
Najbardziej odczuwalne są jednak koszty transportu, zwłaszcza w przypadku zwrotów zagranicznych.
Gdy firma oferuje darmowe zwroty, wszystkie te wydatki obciążają jej budżet. Przy dużej liczbie zwrotów i powtarzającym się schemacie, łączny koszt jednego zwrotu może wynosić kilkadziesiąt złotych, co w skali miesiąca przekłada się na wiele tysięcy złotych utraconej marży.
Nawet kilka punktów procentowych różnicy w rentowności może zaważyć na opłacalności prowadzenia sprzedaży na danym rynku!
Obliczanie kosztu zwrotu zamówienia – praktyczny przykład
Załóżmy, że firma X prowadzi sprzedaż internetową w branży wyposażenia wnętrz na rynku niemieckim. Sprzedaje przez własny sklep oraz platformy marketplace. Średnia wartość koszyka zakupowego to 450 zł, a miesięczna liczba zamówień wynosi 2500. Zwroty dotyczą 19% zamówień, co daje 475 zwrotów miesięcznie.
Obsługa pojedynczego zwrotu wymaga 14 minut pracy konsultanta, co obejmuje:
- przyjęcie zgłoszenia – 5 min,
- analiza i komunikacja – 6 min,
- formalności zwrotne – 3 min.
Przy miesięcznym wynagrodzeniu pracownika działu obsługi wynoszącym 6000 zł brutto, minuta pracy kosztuje ok. 0,67 zł, czyli koszt obsługi jednego zwrotu to:
14 min × 0,67 zł = 9,38 zł
Proces logistyczny obejmuje:
- przyjęcie paczki – 3 min,
- weryfikację stanu towaru – 3 min,
- ponowne składowanie lub utylizację – 3 min,
- aktualizację systemu i zlecenie zwrotu środków – 2 min.
11 minut pracy magazyniera, którego pensja to 8500 zł brutto, daje koszt minuty ~0,80 zł, co końcowo można obliczyć jako:
11 min × 0,80 zł = 8,80 zł
Koszt wysyłki zwrotnej z Niemiec wynosi średnio 42 zł (firma pokrywa go w całości).
Koszt magazynowania i ewentualnej utylizacji można uśrednić do około 5 zł na zwrot.
Całkowity koszt jednego zwrotu wynosi więc:
- Obsługa klienta – 9,38 zł
- Obsługa logistyczna – 8,80 zł
- Transport – 42,00 zł
- Magazynowanie / utylizacja – 5 zł
Sumarycznie, mówimy więc o koszcie 65,18 zł za jeden zwrot!
Pójdźmy krok dalej i przeanalizujmy, jak wpływa to na rentowność biznesu:
- Miesięczny koszt zwrotów – 475 zwrotów × 65,18 zł = 30 960,50 zł
- Miesięczny obrót – 2 500 zamówień × 450 zł = 1 125 000 zł
- Średnia marża brutto – 20%, czyli 225 000 zł zysku brutto przed zwrotami
Po uwzględnieniu kosztów zwrotów (30 960,50 zł), realny zysk brutto spada:
225 000 zł – 30 960,50 zł = 194 039,50 zł
Efektywna marża po uwzględnieniu zwrotów wynosi już więc zaledwie ~17%.
Porozmawiajmy o skutecznych rozwiązaniach marketingowych dla Twojej firmy
Jak zmniejszyć koszt zwrotów zamówień?
Koszt zwrotów może mocno odbijać się na rentowności sklepu, zwłaszcza gdy pojawia się regularnie i w dużej skali. W tej części pokażę Ci sprawdzone rozwiązania, które mają realny wpływ na obniżenie tych wydatków!
Ustal najczęstsze przyczyny zwrotów
Nie da się skutecznie obniżyć kosztów zwrotów, jeśli najpierw nie zrozumiesz, dlaczego klienci się na nie decydują. Błędy w opisach produktów, niezgodność zdjęć z rzeczywistością, niejasna tabela rozmiarów – wszystko to podbija liczbę nieudanych zakupów.
Ciągły monitoring przyczyn zwrotu i tagowanie ich w systemie (np. zły rozmiar, niezgodność z opisem) pozwala szybko wyłapać powtarzające się problemy. Ta wiedza to czyste złoto – wystarczy wyciągnąć wnioski i wdrożyć poprawki, zanim kosztowny schemat się utrwali!
Zobacz również: Jak zrobić dobre zdjęcie produktowe?
Zadbaj o opakowania, które chronią produkt
Uszkodzenia w transporcie to jedna z najbardziej irytujących przyczyn zwrotów. A przecież można temu łatwo zapobiec! Wystarczy jakościowe opakowanie: karton o odpowiedniej gramaturze, solidne wypełnienie i zabezpieczenia narożników. Kilkadziesiąt groszy więcej na paczce może oznaczać kilkadziesiąt złotych mniej na zwrocie.
Dodatkowy plus? Klienci zauważają takie detale i doceniają troskę o produkt – a to korzystnie wpływa na ich lojalność!
Pracuj nad retencją i ogranicz zwroty środków
Zamiast godzić się na kosztowny zwrot, zaproponuj klientowi wymianę produktu lub voucher w sklepie. Taka strategia “zatrzymania wartości” pozwala zredukować realne straty i często kończy się pozytywnym doświadczeniem klienta.
Taka strategia działa również dlatego, że klienci są bardziej skłonni skorzystać z vouchera lub wymiany, skoro już raz zapłacili i zaangażowali się w zakup. To tak zwany efekt utopionych kosztów – psychologiczna skłonność do kontynuowania transakcji, skoro pewne koszty zostały już poniesione. Wykorzystanie tej wiedzy może działać na korzyść sklepu i pomóc ograniczyć liczbę pełnych zwrotów.
Ważne jest jednak szybkie działanie i automatyzacja procesu – im szybciej klient dostanie propozycję alternatywy, tym większa szansa, że nie zdecyduje się na zwrot środków!
Polecany wpis: CLV - czym jest wartość życiowa klienta i jak wykorzystać ją w e-commerce?
Chcesz jeszcze lepiej kontrolować koszt zwrotów? Porozmawiajmy!
Jeśli masz wrażenie, że zwroty pochłaniają Twoją marżę szybciej, niż jesteś w stanie na nią zapracować – czas coś z tym zrobić. W Fabryce e-biznesu pomagamy sklepom internetowym nie tylko zwiększać sprzedaż, ale też lepiej zarządzać kosztami, które często są niewidoczne na pierwszy rzut oka. Przeanalizujemy Twoje procesy, wskażemy luki i zaproponujemy konkretne rozwiązania. Skontaktuj się z nami – zwroty nie muszą być Twoją największą bolączką!
Autor artykułu
Marcel Pękala
SPECJALISTA SEO
