Zwrot towaru zakupionego w Internecie – znaczenie dla e-commerce

Handel internetowy to nie tylko oferta, ale pełne doświadczenie zakupowe, które decyduje o lojalności klientów. Jednym z kluczowych elementów budujących zaufanie i skłonność do powrotu jest przyjazna polityka zwrotów, która potrafi przekonać do zakupu nawet najbardziej wymagających konsumentów.

Dowiedz się, jakie przepisy regulują zwrot towaru zakupionego przez Internet, jak zachowują się konsumenci w Polsce i dlaczego elastyczna polityka zwrotów może pomóc wypracować sukces Twojego e-commerce!

Prawo zwrotu towaru wg. przepisów Unii Europejskiej

Zakupy dokonywane przez Internet niosą ze sobą specjalne uprawnienia wynikające z przepisów Unii Europejskiej. Nabywcy mają możliwość odstąpienia od takiej umowy w ciągu 14 dni bez konieczności podawania przyczyny. Ten określany mianem "okresu odstąpienia od umowy" termin rozpoczyna swój bieg od momentu otrzymania towaru w przypadku zakupów rzeczy lub od daty zawarcia umowy, jeśli przedmiotem transakcji są usługi.

Należy jednak mieć na uwadze, że prawo do odstąpienia od umowy nie obejmuje wszystkich rodzajów zakupów. Wyjątki dotyczą między innymi:

• Rezerwacji biletów lotniczych, kolejowych, koncertowych, hotelowych, wypożyczenia samochodu oraz usług gastronomicznych na określone terminy
• Produktów łatwo psujących się, jak żywność czy napoje o krótkim terminie przydatności do spożycia
• Towarów wykonanych na indywidualne zamówienie lub dostosowanych do osobistych preferencji (np. garnitur szyty na miarę)
• Zakupów, których ceny uzależnione są od wahań rynkowych, takich jak paliwa opałowe
• Usług w pełni zrealizowanych, o ile wyraźnie zaakceptowano ich natychmiastowe wykonanie i zrozumiano tym samym utratę prawa do odstąpienia
• Zapieczętowanych nośników audio-wideo oraz oprogramowania po rozpieczętowaniu
• Cyfrowych treści pobieranych z sieci, jak utwory muzyczne czy filmy, jeśli pobieranie/streaming zostało już rozpoczęte za wyraźną zgodą klienta
• Pilnych napraw lub prac konserwacyjnych, np. wezwanie hydraulika do niezwłocznej naprawy

Rękojmia – gwarancja prawna

Niezależnie od prawa do odstąpienia od umowy, przepisy unijne gwarantują klientom dodatkową ochronę w postaci co najmniej dwuletniej gwarancji prawnej (zwanej rękojmią) na zakupione produkty. Jeśli w tym czasie okaże się, że towar jest wadliwy, niezgodny z opisem, nie funkcjonuje prawidłowo lub nie spełnia przedstawionych obietnic, sprzedawca zobowiązany jest do jego bezpłatnej naprawy lub wymiany.

W sytuacji, gdy naprawa lub wymiana nie są możliwe bądź narażałyby klienta na nadmierne niedogodności, przysługuje mu prawo do pełnego lub częściowego zwrotu kosztów. Dwuletni okres gwarancji liczy się od dnia otrzymania towaru, a przez pierwszy rok to na sprzedawcy spoczywa ciężar udowodnienia, że wada nie istniała w momencie dostarczenia produktu.

Zwrot treści i usług cyfrowych

Dwuletnia gwarancja prawna (rękojmia) obowiązuje także w odniesieniu do cyfrowych treści i usług, takich jak filmy, muzyka, aplikacje mobilne, gry wideo czy subskrypcje serwisów informacyjnych lub chmur obliczeniowych. Dotyczy to również sytuacji, gdy nie płaci się za nie pieniędzmi, lecz udostępnia swoje dane osobowe, z których dostawca czerpie zyski np. poprzez reklamy.

Jeśli więc zakupiona usługa lub treść cyfrowa okaże się wadliwa, niezgodna z opisem lub nie działa prawidłowo, klient ma co najmniej dwa lata na zgłoszenie reklamacji. Jeżeli dostawca nie będzie w stanie usunąć usterki w rozsądnym terminie, bezpłatnie i bez narażania klienta na istotne niedogodności, może on domagać się obniżenia ceny lub rozwiązania umowy.

W przypadku zakupów jednorazowych, jeśli wada zostanie zauważona w ciągu roku, zakłada się, że istniała już w momencie nabycia, chyba że dostawca udowodni inaczej.

Zwroty w e-commerce na rynku polskim

Według badania przeprowadzonego przez SW Research na zlecenie platformy IdoSell, aż 3/4 polskich konsumentów deklaruje, że darmowe zwroty są dla nich istotnym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe online. Tylko ~15% respondentów twierdzi, że kwestia ta nie ma dla nich większego znaczenia.

Trzeba zauważyć, że ~10% ankietowanych przyznaje, iż nie są w stanie jednoznacznie określić, czy bezpłatne zwroty w sklepie internetowym są dla nich ważne. Może to sugerować, że część konsumentów nie przykłada szczególnej uwagi do tego aspektu lub że ich preferencje zmieniają się w zależności od sytuacji.

Badanie wykazało również, iż ~75% polskich konsumentów zwraca uwagę na formę zwrotów, a dla ~65% termin zwrotu ma wpływ na wybór konkretnego sklepu internetowego. 

Warto także zaznaczyć, że tylko ~15% respondentów nie przywiązuje większej wagi do tych kwestii. Badanie potwierdza więc, że wygodne i elastyczne opcje zwrotów są postrzegane jako istotny czynnik budujący zaufanie i satysfakcję klientów.

Praktyka zamawiania wielu rozmiarów

Interesującym zjawiskiem, na które zwraca uwagę badanie, jest praktyka zamawiania przez polskich konsumentów kilku modeli tego samego produktu i zwracania części z nich. Aż ~45% respondentów przyznaje, że zdarza im się to robić, a 5% deklaruje, że takie sytuacje mają miejsce prawie zawsze.

Tego typu zachowania mogą być spowodowane chęcią przetestowania produktu w warunkach domowych, niepewnością co do rozmiaru lub koloru, a także oczekiwaniem na szeroki wybór opcji przed podjęciem ostatecznej decyzji. Dla e-commerce może to stanowić wyzwanie logistyczne i finansowe, ale jednocześnie jest to sygnał, że klienci oczekują elastyczności i swobody w procesie zakupowym.

Weryfikacja polityki zwrotów przed zakupem

Większość konsumentów korzystających z oferty sklepów internetowych (~85% według badania) przed dokonaniem zakupu weryfikuje politykę zwrotów produktów na stronie sklepu. Tylko ~15% ankietowanych deklaruje, że nigdy tego nie robi.

Ten wysoki odsetek osób sprawdzających zasady zwrotów sugeruje, że jest to dla nich istotny czynnik decydujący o wyborze sklepu. E-sprzedawcy powinni zatem jasno i czytelnie przedstawiać swoje regulaminy zwrotów, aby budować zaufanie klientów i zwiększać prawdopodobieństwo dokonania zakupu.

Znaczenie odpowiedniej polityki zwrotów

Dlaczego jako właściciel e-commerce powinieneś zwrócić uwagę na dostawę i zwrot towaru zakupionego przez Internet?

Budowanie zaufania i lojalności klientów

Odpowiednia polityka zwrotów odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania i lojalności klientów w branży e-commerce. Klienci, którzy mają pewność, że w razie niezadowolenia z zakupu mogą łatwo i bez dodatkowych kosztów zwrócić produkt, są bardziej skłonni do dokonywania zakupów online. Elastyczne i przejrzyste zasady zwrotów zmniejszają obawy związane z zakupami przez Internet i zwiększają poczucie bezpieczeństwa konsumentów.

Przejrzysta polityka zwrotu towaru może również przyczynić się do zwiększenia sprzedaży i konwersji w sklepach internetowych. Klienci, którzy mają pewność, że w razie niezadowolenia z zakupu mogą łatwo i bez dodatkowych kosztów zwrócić produkt, są bardziej skłonni do dokonywania zakupów online.

Zyskanie dobrych opinii

Zaletą dobrze przemyślanej polityki sprzedażowej jest zadowolenie klientów, którzy chętnie dzielą się swoim pozytywnym doświadczeniem. Wystawiają wysokie oceny sklepu lub polecają go innym, co przyczynia się do wzrostu zaufania do marki i jej rozwoju. To właśnie satysfakcja klientów buduje reputację, która przyciąga kolejnych kupujących. 

O tym jak bardzo jest to ważne, pisaliśmy w artykule: Pozycjonowanie przez prawdziwe opinie konsumenckie

bądź na bieżąco

Zapisz się do naszego newslettera!

Zapisz się

Zgadzam się na otrzymywane komunikatów marketingowych drogą mailową od FEB

Porozmawiajmy o współpracy

Zostaw wiadomość, odezwiemy się do Ciebie w ciągu 24 godzin

Dziękujemy za zgłoszenie,

Dzięki Tobie nasz dzień jest piękniejszy!
Uwielbiamy rozmawiać i pokonywać wyzwania.
Odezwiemy się w ciągu 24 godzin. Dobrego dnia.

Strategie e-sklepów w zakresie polityki zwrotów

W obliczu rosnących oczekiwań konsumentów i coraz większej konkurencji na rynku e-commerce, sklepy muszą opracowywać skuteczne strategie w zakresie polityki zwrotów. Najpopularniejsze podejścia prezentujemy poniżej.

Jasne i przejrzyste zasady zwrotów

Jednym z najważniejszych elementów polityki zwrotów jest jasne i przejrzyste przedstawienie zasad zwrotów na stronie sklepu. Klienci powinni mieć łatwy dostęp do informacji na temat terminów, procedur i ewentualnych kosztów związanych ze zwrotami. Przejrzyste zasady budują zaufanie i zmniejszają obawy konsumentów przed dokonywaniem zakupów online.

Elastyczne terminy zwrotów

Elastyczne terminy zwrotów są kolejnym kluczowym elementem, który może przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klientów i lojalności wobec sklepu internetowego. Przedłużony termin na zwrot towaru, np. 14 lub 30 dni, dają konsumentom więcej czasu na przetestowanie produktu i podjęcie decyzji o ewentualnym zwrocie. Może to zachęcić do dokonywania zakupów online, zmniejszając obawy związane z ryzykiem niezadowolenia z produktu.

Wygodne opcje zwrotów

Wygodne opcje zwrotów, takie jak darmowa wysyłka, możliwość zwrotu w punkcie odbioru lub sklepie stacjonarnym, a także łatwe i intuicyjne procedury, mogą znacząco wpłynąć na satysfakcję klientów i ich skłonność do dokonywania zakupów w danym e-commerce. Im bardziej bezproblemowy i wygodny jest proces zwrotów, tym większe jest prawdopodobieństwo, że klienci będą chętniej korzystać z oferty sklepu!

Monitorowanie i analiza zwrotów

Monitorowanie i analiza zwrotów może dostarczyć cennych informacji na temat preferencji i zachowań klientów, co z kolei może pomóc w optymalizacji oferty i strategii marketingowej sklepu. Identyfikacja produktów lub kategorii produktów, które są często zwracane, może wskazywać na potrzebę poprawy opisu, zdjęć lub innych informacji na stronie produktu. Analiza przyczyn zwrotów może również pomóc w wykrywaniu potencjalnych problemów z jakością lub niezadowoleniem klientów.

Wyzwania związane z polityką zwrotów

Pomimo licznych korzyści wynikających z odpowiedniej polityki zwrotów, sklepy internetowe muszą również zmierzyć się z pewnymi wyzwaniami i potencjalnymi zagrożeniami.

Koszty logistyczne i operacyjne

Jednym z głównych wyzwań związanych z polityką zwrotów są koszty logistyczne i operacyjne. Aby obsłużyć zwrot towaru zakupionego online trzeba liczyć się z dodatkowymi wydatkami na transport, magazynowanie, sortowanie i ponowne przygotowanie produktów do sprzedaży. Dla e-sklepów o dużej skali działalności koszty te mogą być znaczące i wymagać odpowiedniego zarządzania oraz optymalizacji procesów.

Nadużycia i nieuczciwe praktyki

Innym wyzwaniem jest zjawisko nadużyć i nieuczciwych praktyk ze strony niektórych klientów, takich jak "wardrobing" – czyli zakup towaru w celu jednorazowego użycia lub pochwalenia się nim w mediach społecznościowych, a następnie zwrócenie go jako nieużywanego. Tego rodzaju zachowania mogą prowadzić do strat finansowych i utrudniać zarządzanie zwrotami.

Analiza danych sprzedażowych

Jednym z kluczowych wyzwań w analizie danych sprzedażowych jest konieczność uwzględnienia nie tylko samych transakcji, ale również zwrotów, co znacząco komplikuje proces. Skonfigurowanie systemu, który precyzyjnie monitoruje oba te aspekty, wymaga zaawansowanej analizy i dodatkowych narzędzi, co sprawia, że zarządzanie danymi staje się trudniejsze.

Sprawdź nasz artykuł na ten temat: Zwroty z zakupów - jak poprawnie skonfigurować je w GA4?

Czy już znasz rolę zwrotów w e-commerce?

Odpowiednie zasady zwrotów budują zaufanie i lojalność klientów, a także zwiększają sprzedaż i konwersję. Sprzedawcy muszą jednak zmierzyć się z wyzwaniami, takimi jak koszty logistyczne i operacyjne oraz nadużycia ze strony klientów.

Skuteczna strategia w zakresie polityki zwrotów powinna obejmować jasne i przejrzyste zasady, elastyczne terminy, wygodne opcje zwrotów, monitorowanie i analizę zwrotów oraz edukację klientów. Dzięki temu e-sklepy będą w stanie budować pozytywne doświadczenia zakupowe, zwiększać satysfakcję klientów i utrzymywać przewagę konkurencyjną na rynku.

Czy można zwrócić towar zakupiony przez Internet bez podawania przyczyny?

Tak, przy zakupach przez Internet, telefon lub u akwizytora domowego, kupujący ma prawo zwrotu towaru. Przysługuje 14-dniowy okres na odstąpienie od umowy bez konieczności uzasadniania swojej decyzji. Każdy kupujący W niektórych krajach UE okres ten może być dłuższy i wynosić 30 dni w przypadku sprzedaży obwoźnej lub wycieczek promocyjno-sprzedażowych.

Jaki jest okres gwarancji na produkty zakupione przez Internet?

Niezależnie od prawa do odstąpienia od umowy, przepisy unijne gwarantują co najmniej dwuletnią gwarancję (rękojmię) na zakupione produkty. Jeśli w tym czasie okaże się, że towar jest wadliwy lub niezgodny z opisem, sprzedawca musi bezpłatnie go naprawić, wymienić lub zwrócić pieniądze.

Czy gwarancja obejmuje również towary używane?

Tak, dwuletnia gwarancja obowiązuje również przy zakupie towarów używanych od profesjonalnego sprzedawcy. W niektórych krajach możliwe jest jednak skrócenie tego okresu do minimum jednego roku, pod warunkiem jasnego poinformowania o tym podczas transakcji.

Źródła:

• https://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_pl.htm 
• https://marketingprzykawie.pl/espresso/zwroty-przy-e-zakupach-to-dla-polakow-istotna-kwestia-badanie-sw-research-dla-idosell/