Na pomoc konwersji, czyli jak ratować porzucone koszyki?

Jak sprawić, aby Twoi klienci powracali do porzuconych koszyków i finalizowali proces zakupowy?

Porzucone koszyki w sklepach internetowych to częsty problem, który może prowadzić do utraty potencjalnych klientów i przychodów. Istnieje jednak wiele sposobów, aby je ratować i przyciągnąć klientów z powrotem do Twojego sklepu.

W tym artykule przedstawiamy sposoby na ratowanie porzuconych koszyków dzięki różnym technikom marketingowym i analitycznym.

Porzucony koszyk - co to tak naprawdę jest?

Porzucone koszyki to termin związany z e-commerce, który odnosi się do sytuacji, w której klient dodaje produkty do koszyka w sklepie internetowym, ale nie finalizuje zakupu. Taka sytuacja może wynikać z różnych czynników, takich jak brak czasu, zbyt wysoka cena, problemy z płatnościami czy brak zaufania do sklepu. 

Porzucone koszyki są uważane za problem dla sklepów e-commerce, ponieważ oznaczają one utratę potencjalnych klientów i obniżają skuteczność kampanii marketingowych. Dlatego wiele sklepów internetowych stosuje różne strategie, takie jak remarketing czy marketing automation, aby zachęcić klientów do powrotu i sfinalizowania zakupów.

Przyczyny porzuceń koszyków

Istnieje wiele powodów rezygnacji klientów z zamówienia, jednak można wyróżnić kilka głównych przyczyn, które najczęściej determinują porzucenie koszyka. Są nimi:

1. Wysokie koszty dostawy - Klienci często rezygnują z zakupów, gdy koszty dostawy są zbyt wysokie w porównaniu z wartością zamówienia,

2. Długi czas dostawy - Klienci mogą rezygnować z zakupów, gdy czas dostawy jest zbyt długi, a oczekiwanie na dostawę przekracza ich cierpliwość,

3. Brak preferowanej opcji płatności - Klienci mogą porzucać koszyki, gdy nie mają dostępu do preferowanych przez nich opcji płatności, takich jak płatność przy odbiorze lub płatność przez aplikację mobilną. Na taką decyzję mogą mieć też wpływ mało znane metody płatności,

4. Brak preferowanej metody dostawy - Klienci mogą zrezygnować z zakupu, jeśli sprzedawca nie oferuje preferowanej przez nich metody dostawy (np. kurier, Paczkomat),

5. Wysokie ceny - Klienci mogą szukać niższych cen produktów w innych sklepach i porzucać koszyki w sklepach internetowych, które oferują wyższe ceny,

6. Brak informacji o kosztach - Klienci mogą porzucać koszyki, gdy nie mają jasnych informacji na temat kosztów produktów lub usług,

7. Problem z procesem zamówienia - Klienci mogą rezygnować z zakupów, gdy proces zamówienia jest zbyt długi, skomplikowany i trudny do zrozumienia. Może na to wpływać także kłopotliwa nawigacja (kiedy strona jest mało intuicyjna) lub długo ładująca się strona,

8. Brak wygody - Klienci mogą porzucać koszyki, jeśli sklep internetowy nie oferuje wygodnych opcji zakupów, takich jak zakupy przez aplikację mobilną,

9. Błędy strony - Klienci porzucają koszyki jeśli w sklepie e-commerce występują błędy (np. na etapie wypełniania formularza zamówienia albo wyboru formy płatności czy dostawy),

10. Brak zaufania do sklepu - Klienci mogą rezygnować z zakupów, gdy nie czują się bezpiecznie i nieufnie patrzą na sklep internetowy, z którego zamierzają dokonać zakupów. Jak podaje Statistica, nawet 13% użytkowników przerywa proces zakupowy w obawie o bezpieczeństwo transakcji.

11. Brak informacji o produktach - Klienci mogą porzucać koszyki, gdy nie mają dostatecznie jasnych informacji na temat produktów lub usług, które zamierzają kupić,

12. Negatywne opinie o produktach - Klienci mogą rezygnować z finalizacji zakupów, jeśli doszukali się negatywnych opinii o produktach sprzedawcy,

13. Konieczność rejestracji - Klienci mogą przerywać proces zamówienia, jeśli do jego finalizacji konieczne jest założenie konta na platformie i podanie danych,

14. Niejasna polityka zwrotu - Klienci mogą rezygnować z zakupów, jeśli zasady zwrotu produktów nie są jasne (albo są niekorzystne). Jest to bardzo istotne ze względu na to, że klient nie ma możliwości fizycznego sprawdzenia produktu i przekonania się, czy będzie odpowiedni,

15. Wypadki losowe - Klienci mogą porzucać koszyki z powodu okoliczności, które wykraczają poza kontrolę sklepu internetowego, takie jak nagły brak zasilania lub problemy z połączeniem internetowym,

16.  Psychologia i zamiary użytkowników, na które nie mamy wpływu bezpośrednio.

Odzyskaj utracony koszyk - sposoby

1. Remarketing Google

W dzisiejszych czasach reklama internetowa jest nieodłącznym elementem prowadzenia biznesu online. Jednym z ważniejszych działań marketerów w tym obszarze jest remarketing Google. Pozwala on na ponowną aktywizację użytkowników, którzy w przeszłości weszli w interakcję z marką - zarówno kupujących, jak i m.in.: odwiedzających konkretne podstrony na witrynie czy osób, które dodały do koszyka konkretne produkty (ale nie dokończyli zakupów).

W jaki sposób kampania remarketingowa Google zwiększa skuteczność działań marketingowych i przyciąga klientów z porzuconymi koszykami?

• Wykorzystanie list remarketingowych: Remarketing Google daje możliwość tworzenia list remarketingowych, czyli grup klientów, którzy wykonali określone działania na stronie internetowej, takie jak dodanie produktu do koszyka. Dzięki temu można skierować reklamy bezpośrednio do ściśle zdefiniowanej grupy odbiorców i zachęcić ich do powrotu. 

Wpływ na definiowanie list remarketingowych ma wiele czynników. Przede wszystkim należy zwrócić uwagę na branżę, “status produktu” mający wpływ na cenę (czy jest na przykład dobrem normalnym, a może luksusowym). Te czynniki w dużej mierze odpowiadają za długość ścieżki zakupowej.

Warto pamiętać, że listy mają określony czas żywotności - do 540 dni. Pozwala to na personalizowanie czasu, przez który reklama będzie wyświetlała się osobom z konkretnej listy.

Co istotne - aby móc kierować reklamy na konkretne listy, te muszą najpierw zebrać odpowiednią liczbę użytkowników. Dopiero wtedy możemy kierować kampanie na konkretne grupy odbiorców z utworzonych list (w tym przypadku porzucone koszyki) i optymalizować je, na przykład poprzez zmianę strategii, stawek, tworzenie w trakcie nowych list (z dłuższym bądź krótszym okresem członkostwa), zmianę treści reklamy czy grafiki.

• Tworzenie spersonalizowanych kampanii remarketingowych: Remarketing Google pozwala na tworzenie spersonalizowanych kampanii reklamowych, które są skierowane na wcześniej utworzone listy remarketingowe. Można wykorzystać dane klienta, takie jak produkty dodane do koszyka, historia zakupów czy preferencje, aby stworzyć spersonalizowaną kampanię remarketingową, która zachęci klienta do powrotu i sfinalizowania zakupu. 

Reklamy remarketingowe mogą dynamicznie wyświetlać produkty, którymi użytkownik był zainteresowany lub dodał je do koszyka (czyli przedstawiać na wyświetlanych reklamach dokładnie te produkty, które klient oglądał i/lub pozostawił w koszyku jako niezakupione). 

• Optymalizacja kampanii remarketingowych: Remarketing Google umożliwia optymalizację kampanii remarketingowych w oparciu o różne wskaźniki, takie jak koszt za kliknięcie czy współczynnik konwersji. Poza oczywistą zmianą stawek, budżetu dziennego czy strategii, warto przyglądać się listom odbiorców. W trakcie działania kampanii możemy tworzyć nowe - z dłuższym bądź krótszym okresem członkostwa i obserwować ich skuteczność. 

2. Optymalizacja SEO/SXO 

Kluczem do przyciągania na Twoją witrynę zdecydowanych klientów (co zwiększa prawdopodobieństwo finalizacji transakcji) jest optymalizacja sklepów internetowych zgodnie z zasadami SEO, a w zasadzie działania z zakresu SXO (SEO + UX). 

• Skup się na optymalizacji podstron produktowych: upewnij się, że każda podstrona produktowa na Twojej stronie internetowej jest zoptymalizowana pod kątem wyszukiwarek i zawiera odpowiednie słowa kluczowe. Dzięki temu zwiększysz szansę na wysoką pozycję Twojej strony w wynikach wyszukiwania użytkowników szukających produktów, które oferujesz.

• Popraw szybkość ładowania strony:  przeanalizuj, czy Twoja strona internetowa jest zoptymalizowana pod kątem szybkości ładowania. Dłuższe czasy ładowania mogą skłonić użytkowników do porzucenia koszyka.

• Zadbaj o czytelną nawigację wewnętrzną strony: dobrze zaprojektowana nawigacja wewnętrzna pozwala użytkownikom szybko i łatwo znaleźć produkty, które chcą kupić. W ten sposób ułatwiają sobie przejście przez proces zakupowy, a tym samym zmniejszają ryzyko porzucenia koszyka.

• Ułatw proces zamawiania: upewnij się, że proces zamawiania jest łatwy i intuicyjny. Długie formularze lub skomplikowane procesy mogą skłonić użytkowników do porzucenia koszyka.

3. Tipy UX, czyli zwiększenie intuicyjności i wygody poruszania się po stronie

Pozytywne doświadczenia zakupowe, które przyciągają klientów i minimalizują zjawisko porzuconych koszyków to nie tylko zgodny z opisem produkt i atrakcyjna cena. W dobie tak rozwiniętego sektora e-commerce sklepy muszą zabiegać o doznania klienta na każdym etapie procesu zakupowego - w tym te generowane w trakcie “wertowania” przez klienta strony internetowej.

Istnieje kilka sposobów na zwiększenie atrakcyjności i użyteczności stron internetowych sklepów.

• Dostępność informacji o produkcie: użytkownicy muszą mieć łatwy dostęp do informacji o produkcie, w tym opisów, zdjęć, cen i recenzji. Im użytkownik ma więcej informacji na temat produktu, tym większa szansa, że dokona zakupu.

• Intuicyjny interfejs: interfejs strony powinien być intuicyjny i łatwy w obsłudze. Użytkownicy powinni być w stanie znaleźć produkty, dodawać je do koszyka i przechodzić do płatności w łatwy sposób.

• Odpowiednie metody płatności: dostępność różnych metod płatności, takich jak karty kredytowe, przelewy bankowe czy systemy płatności elektronicznej (takie jak PayPal czy BLIK) może zachęcić użytkowników do dokonywania zakupów.

• Optymalizacja mobilna: coraz więcej użytkowników dokonuje zakupów za pomocą urządzeń mobilnych, dlatego strona powinna być zoptymalizowana pod kątem mobilnym, aby ułatwić dokonywanie zakupów z urządzeń mobilnych.

• Bezpieczeństwo: użytkownicy muszą czuć się bezpiecznie podczas dokonywania zakupów. Strona internetowa powinna mieć aktualne certyfikaty bezpieczeństwa i być zabezpieczona przed atakami hakerskimi.

• Komunikacja: strona powinna komunikować w sposób jasny i zrozumiały. Na stronie powinny znajdować się informacje dotyczące czasu dostawy, kosztów przesyłki oraz polityki zwrotów.

4. Działania w zakresie Marketing Automation

Na przyciągnięcie klienta, który porzucił koszyk w Twoim sklepie, wpływ mają także działania z zakresu marketingu automatycznego. Na co warto zwrócić uwagę?

• Wysyłaj automatyczne wiadomości: zachęcaj do powrotu na stronę i dokończenia zamówienia w wysyłanych użytkownikom automatycznych wiadomościach e-mailowych czy powiadomieniach web push.

• Oferuj rabaty: zaproponuj użytkownikom, którzy porzucili koszyk, rabaty lub kody promocyjne. To może skłonić ich do powrotu i zrealizowania zakupu. Dużą skutecznością wykazują się rabaty indywidualne oraz ograniczone czasowo (np. specjalny kod promocyjny ważny tylko 24h).

• Personalizuj komunikację: wykorzystuj informacje o kliencie - używaj imienia, dostępnych danych o aktywności, produktów pozostawionych przez niego w koszyku, personalizowanych rekomendacji w oparciu o podobne produkty, a także ostatnio oglądane.

• Zainstaluj chatboty: wykorzystuj boty, które będą mogły szybko odpowiadać na pytania użytkowników i pomagać w rozwiązywaniu problemów.

Ratowanie porzuconych koszyków to nie tylko ważny element w zwiększeniu sprzedaży w sklepie internetowym, ale również sposób na budowanie pozytywnego wizerunku marki. Dzięki zastosowaniu różnych technik marketingowych i analitycznych można zwiększyć konwersję i przyciągnąć klientów z powrotem do sklepu internetowego. Ważne jest, aby jego strona była łatwa w obsłudze, a proces zakupowy oferował różne metody płatności i był możliwy do przeprowadzenia na różnych urządzeniach. Warto także pamiętać o personalizacji treści i analizie danych, aby skutecznie docierać do klientów. 

W uzyskaniu najlepszych rezultatów ważna jest synergia działań w zakresie SEO/SXO, SEM i Marketing Automation. Jeśli potrzebujesz wsparcia w docieraniu do swoich użytkowników, skontaktuj się z nami - pomożemy kompleksowo!